在人工智能技术飞速发展的今天，数字人电话正逐渐走进人们的生活。从营销推广到客户服务，从通知提醒到信息核实，数字人凭借其高效、稳定、成本低等优势，被越来越多的企业所采用。然而，这种新兴的沟通方式也引发了人们的思考：当用户接到数字人电话时，内心会不会产生抵触情绪？事实上，用户的情绪并非一成不变，它受到多种因素的影响，既有可能出现抵触，也可能坦然接受，甚至产生好感。

一、用户产生抵触情绪的常见原因

（一）对 “非真人沟通” 的本能排斥

情感连接的缺失：人类是社会性动物，在沟通中往往渴望情感的共鸣与回应。真人之间的交流，语气的轻重缓急、语调的高低起伏，甚至不经意间的停顿，都能传递丰富的情感信息。而数字人电话虽然能模拟人类的声音，但在情感表达上往往显得生硬、刻板，难以真正理解用户的情绪变化并做出恰当的回应。这种情感连接的缺失，会让用户觉得自己在与一个没有 “温度” 的机器对话，从而产生本能的排斥。

对 “被敷衍” 的担忧：部分用户认为，企业使用数字人电话是为了节省成本，而非真正重视客户需求。他们担心数字人无法像真人那样耐心倾听自己的问题、细致解答疑惑，只能按照预设的程序进行回应，这种 “被敷衍” 的感觉容易引发抵触情绪。

（二）数字人电话的技术缺陷引发不满

识别与回应能力不足：目前，数字人电话的语音识别技术和语义理解能力仍有提升空间。当用户的口音较重、语速过快，或者表达不够清晰时，数字人可能会出现识别错误的情况，进而做出不相关的回应。这种沟通中的 “鸡同鸭讲” 会让用户感到挫败，增加抵触情绪。

话术模板化严重：许多数字人电话的话术是固定的模板，无论用户提出何种问题，都只能在有限的范围内进行回应，缺乏灵活性和针对性。例如，在营销场景中，当用户明确表示对产品不感兴趣时，数字人仍可能重复推销话术，这种机械的沟通方式容易让用户感到厌烦。

（三）对隐私安全的顾虑

信息收集的隐忧：用户在与数字人电话交流的过程中，会不自觉地透露一些个人信息。部分用户担心，这些信息会被过度收集、滥用或泄露。尤其是当数字人电话涉及敏感信息（如身份证号、银行卡号等）的核实或收集时，用户的警惕性会明显提高，抵触情绪也随之产生。

对 “被监控” 的不安：一些用户认为，数字人电话背后可能存在数据监控和分析系统，自己的每一句话、每一个反应都在被记录和分析。这种 “被监控” 的感觉会让用户感到不自在，甚至产生被侵犯隐私的愤怒，从而抵触与数字人沟通。

二、降低用户抵触情绪的关键因素

（一）技术表现的自然度与流畅度

语音与交互的拟人化：如果数字人的语音语调自然、逼真，接近真人的说话方式，并且在交互过程中能够根据用户的语气和内容做出合理的停顿、回应，甚至带有适当的情感色彩，会大大降低用户的抵触情绪。例如，数字人在用户表达不满时，能说一句 “很抱歉给您带来不好的体验，我会尽力帮您解决”，就比机械的回应更易被接受。

问题解决能力的提升：当数字人能够快速、准确地理解用户的需求，并高效地解决问题时，用户会更愿意接受这种沟通方式。比如，在查询订单信息、办理简单业务等场景中，数字人如果能在短时间内完成操作，用户会觉得方便快捷，而非抵触。

（二）使用场景的合理性与必要性

适用于标准化、简单化场景：在一些标准化程度高、流程简单的场景中，如快递取件通知、账单提醒、活动报名确认等，数字人电话能够高效地完成信息传递，用户通常不会有强烈的抵触情绪。因为这些场景不需要复杂的情感交流和个性化回应，数字人的高效性反而能节省用户的时间。

避免在复杂、敏感场景过度使用：对于复杂的问题咨询、投诉处理，以及涉及个人隐私、重大决策的场景，过度依赖数字人电话容易引发用户抵触。此时，企业应提供真人客服作为补充，让用户在需要时能够顺利转接，满足其个性化需求。

（三）透明化沟通与用户选择权的尊重

明确告知 “数字人身份”：在电话接通初期，数字人应清晰、明确地告知用户自己的身份（如 “您好，我是 XX 公司的智能客服助手”），让用户有心理预期。这种透明化的沟通方式能减少用户的被欺骗感，降低抵触情绪。

提供转人工选项：无论数字人电话的功能多么强大，都应尊重用户的选择权，在通话过程中明确告知用户可以随时转人工服务。当用户明确表示希望与真人沟通时，数字人应快速、顺畅地完成转接，避免推诿或拖延。

三、用户对数字人电话的接受度趋势

随着技术的不断进步和用户对数字技术的逐渐适应，人们对数字人电话的接受度呈现出逐步提高的趋势。一方面，数字人技术在语音合成、语义理解、情感交互等方面的不断优化，使其越来越接近真人沟通的体验；另一方面，用户在日常生活中接触到的人工智能产品越来越多（如智能音箱、聊天机器人等），对这种非真人沟通方式的包容度也在增加。

在一些特定领域，数字人电话甚至开始受到用户的欢迎。例如，在疫情期间，数字人电话被广泛用于疫情防控通知、流调信息核实等工作，其无接触、高效的特点减少了交叉感染的风险，得到了许多用户的理解和支持。

用户接到数字人电话后是否会产生抵触情绪，并非一个绝对的答案，它受到技术表现、使用场景、沟通方式等多种因素的综合影响。当数字人电话在语音交互、问题解决能力上存在明显缺陷，或者在不恰当的场景中被使用，又或是未能尊重用户的知情权和选择权时，用户很容易产生抵触情绪；反之，当数字人能够提供自然、高效、透明的服务，并且适用于合理的场景时，用户的接受度会显著提高。

未来，随着人工智能技术的持续发展，数字人电话将更加智能化、人性化。企业在使用数字人电话时，应始终以用户体验为中心，不断优化技术、合理选择场景、尊重用户权利，最大限度地降低用户的抵触情绪。只有这样，数字人电话才能真正发挥其优势，成为企业与用户之间高效、和谐的沟通桥梁，而非引发矛盾的导火索。